8 Prinsip Membangun Total Quality Management yang membentuk fondasi adalah fokus pada pelanggan, kepemimpinan yang kuat, keterlibatan staf, peningkatan berkelanjutan, pendekatan berbasis proses, pendekatan sistem dalam manajemen, pendekatan berbasis fakta, dan hubungan yang baik dengan pemasok. Dengan menerapkan prinsip-prinsip ini, sebuah organisasi dapat mencapai mutu yang tinggi dan memberikan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan, sambil terus meningkatkan kinerja dan efisiensi secara berkelanjutan.
Penyergaran Tentang TQM
Total Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen di mana perusahaan mencapai kemajuan organisasi melalui komitmen terhadap kebutuhan pelanggan. Konsep ini berasal dari berbagai sumber, dan ada beberapa teori tentang asal usul istilah “total quality management”. Beberapa ahli meyakini bahwa frasa ini berasal dari dua buku yang ditulis oleh pemikir terkenal dalam manajemen mutu, yaitu Armand Feigenbaum dengan bukunya Total Quality Control dan Kaoru Ishikawa dengan bukunya What Is Total Quality Control? The Japanese Way. Sebaliknya, ada juga yang berpendapat bahwa terminologi ini muncul dari inisiatif Angkatan Laut Amerika Serikat untuk mengadopsi rekomendasi William Deming, yang disebut sebagai total quality management. Penerimaan luas terhadap TQM baru terjadi pada tahun 1980-an.
Prinsip-prinsip dan praktik TQM memiliki akar yang dapat ditelusuri kembali ke abad ke-20. Frederick Taylor dalam bukunya Principles of Scientific Management mengadvokasi metode konsisten untuk melakukan tugas dan memeriksa hasil kerja untuk mencegah produk cacat keluar dari toko. Kemudian, Walter Shewhart mengembangkan kontrol proses statistik pada tahun 1920-an, yang dapat diterapkan pada setiap tahap dalam proses produksi untuk memprediksi tingkat kualitas.
Setelah perang, para ahli mutu Amerika seperti Deming memberikan nasihat kepada industri Jepang untuk meningkatkan proses dan output mereka guna memulihkan ekonomi yang hancur akibat perang. Pada saat itu, “made in Japan” dikaitkan dengan kerajinan yang buruk. Sejak tahun 1945, para pemikir seperti Homer Sarasohn telah membicarakan tentang mengendalikan variasi dan memantau proses untuk menghasilkan produk yang lebih baik. Hal ini mengubah citra Jepang menjadi pemain utama dalam kualitas manufaktur. Pada tahun 1950-an, mutu menjadi fokus utama bagi perusahaan Jepang, dan bukan hanya tanggung jawab manajemen, tetapi juga seluruh tingkatan dalam perusahaan. Munculnya kelompok mutu (quality circles) pada tahun 1960-an, yang memungkinkan karyawan untuk berdiskusi mengenai masalah dan mencari solusi, menunjukkan komitmen perusahaan Jepang terhadap mutu secara menyeluruh.
Secara keseluruhan, TQM memiliki akar yang luas dan sejarah yang berkembang seiring waktu. Dengan fokus pada kebutuhan pelanggan, kepemimpinan yang kuat, keterlibatan staf, peningkatan berkelanjutan, pendekatan berbasis proses, pendekatan sistem dalam manajemen, pendekatan berbasis fakta, dan hubungan dengan pemasok, TQM berupaya mencapai mutu yang tinggi dan memenuhi harapan pelanggan dalam dunia bisnis yang kompetitif.
#1: Fokus pada Pelanggan
Prinsip pertama dalam Total Quality Management (TQM) adalah fokus pada pelanggan. Hal ini mengartikan bahwa perusahaan harus memprioritaskan pemahaman dan pemenuhan terhadap kebutuhan pelanggan dengan baik. Dalam era bisnis yang kompetitif, pelanggan menjadi elemen kunci yang harus diperhatikan secara mendalam. Dalam konsep TQM, pelanggan dianggap sebagai pusat perhatian utama. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk memahami preferensi, harapan, dan kebutuhan pelanggan secara komprehensif. Dengan memfokuskan upaya pada pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan loyalitas, dan menciptakan keunggulan kompetitif.
Fokus pada pelanggan juga melibatkan upaya untuk memberikan nilai tambah yang diinginkan oleh pelanggan. Artinya, perusahaan harus tidak hanya memenuhi kebutuhan dasar pelanggan, tetapi juga berusaha melebihi ekspektasi mereka. Ini melibatkan pemahaman mendalam tentang segmen pasar dan preferensi pelanggan yang spesifik. Dengan menawarkan produk atau layanan yang berkualitas tinggi, inovatif, dan relevan dengan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Fokus yang kuat pada pelanggan juga memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi peluang baru, mendapatkan umpan balik yang berharga, dan meningkatkan citra merek mereka di mata konsumen.
#2: Kepemimpinan
Kepemimpinan yang kuat memainkan peran sentral dalam menerapkan Total Quality Management (TQM). Pemimpin perusahaan harus menjadi agen perubahan yang aktif dan memberikan visi yang jelas terkait dengan kualitas. Pemimpin yang efektif harus dapat mengomunikasikan tujuan dan nilai-nilai TQM kepada seluruh organisasi, menggugah semangat tim, dan membangun komitmen kolektif terhadap mutu. Mereka juga harus membimbing karyawan dalam mengadopsi prinsip-prinsip TQM dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Pemimpin yang baik juga berperan dalam mendorong partisipasi aktif dari semua anggota tim. Mereka harus menciptakan lingkungan yang mendukung kolaborasi, ide-ide baru, dan inisiatif kreatif terkait dengan peningkatan mutu. Dengan memberikan kepercayaan kepada karyawan, pemimpin memfasilitasi peningkatan kemampuan dan pengetahuan tim dalam menerapkan alat dan teknik TQM. Selain itu, pemimpin yang baik juga harus bertindak sebagai contoh teladan, menerapkan prinsip-prinsip TQM dalam kerja mereka sendiri dan memperlihatkan komitmen yang kuat terhadap mutu. Dengan adanya kepemimpinan yang kokoh, perusahaan dapat menciptakan budaya organisasi yang mendukung pengembangan dan penerapan TQM secara efektif.
#3: Keterlibatan Staf
Keterlibatan staf memegang peranan penting dalam Total Quality Management (TQM). TQM mengakui bahwa setiap anggota staf memiliki potensi unik untuk berkontribusi dalam meningkatkan mutu. Dalam pendekatan TQM, perusahaan memberdayakan staf dengan memberikan kebebasan dan tanggung jawab untuk berpartisipasi secara aktif dalam proses pengambilan keputusan terkait mutu. Staf didorong untuk memberikan saran, ide inovatif, dan pemikiran kritis terkait dengan perbaikan mutu yang dapat diterapkan di seluruh organisasi. Dengan mendengarkan dan mempertimbangkan masukan dari staf, perusahaan dapat menggali potensi kreatif mereka, mengidentifikasi masalah yang mungkin terlewatkan, dan menciptakan solusi yang lebih efektif. Melalui keterlibatan staf, perusahaan dapat mencapai keunggulan mutu dengan memanfaatkan keahlian, pengalaman, dan perspektif beragam yang dimiliki oleh anggota tim.
Selain itu, keterlibatan staf juga mempromosikan rasa kepemilikan dan komitmen terhadap mutu. Dengan melibatkan staf dalam proses pengambilan keputusan dan memberikan kesempatan untuk berkontribusi, perusahaan mengakui nilai dan pentingnya peran setiap anggota tim. Hal ini dapat meningkatkan motivasi, kepuasan kerja, dan loyalitas staf terhadap organisasi. Keterlibatan staf juga menciptakan lingkungan kerja yang inklusif dan kolaboratif di mana ide-ide baru disambut dan diberi perhatian serius. Dengan mendorong partisipasi aktif dari staf, perusahaan membangun budaya kerja yang mendukung perbaikan berkelanjutan dan inovasi, sehingga memperkuat upaya dalam mencapai mutu yang tinggi.
#4: Peningkatan Berkelanjutan
Peningkatan berkelanjutan menjadi prinsip inti dalam penerapan Total Quality Management (TQM). Prinsip ini mendorong perusahaan untuk memiliki komitmen yang kuat dalam terus meningkatkan proses, produk, dan layanan yang mereka berikan. TQM mengajarkan bahwa pencapaian mutu yang tinggi bukanlah tujuan akhir, tetapi merupakan upaya yang berkelanjutan. Perusahaan harus aktif dalam mengidentifikasi masalah yang ada, baik melalui pengawasan rutin, umpan balik pelanggan, atau analisis data. Setelah masalah diidentifikasi, langkah-langkah perbaikan yang tepat harus diambil dengan melakukan analisis akar penyebab. Dalam TQM, penting untuk menganalisis faktor yang mendasari masalah tersebut dan mengadopsi tindakan yang tepat untuk mencegah kemunculan masalah serupa di masa depan.
Dalam konteks peningkatan berkelanjutan, perusahaan juga harus menerapkan sikap proaktif terhadap perbaikan. Artinya, perusahaan tidak hanya menunggu masalah muncul, tetapi secara aktif mencari peluang untuk meningkatkan proses, produk, dan layanan mereka. Hal ini melibatkan penilaian terus-menerus terhadap kinerja dan kualitas, serta eksplorasi inovasi baru yang dapat menghasilkan perbaikan signifikan. Dalam TQM, perusahaan harus mendorong karyawan untuk terlibat dalam upaya perbaikan berkelanjutan dan memberikan dukungan yang diperlukan, seperti pelatihan dan sumber daya yang diperlukan. Dengan adopsi sikap proaktif dan komitmen yang konsisten terhadap perbaikan berkelanjutan, perusahaan dapat mencapai mutu yang lebih baik dari waktu ke waktu, menjaga keunggulan kompetitif, dan memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.
#5: Pendekatan Berbasis Proses
Peningkatan berkelanjutan menjadi prinsip inti dalam penerapan Total Quality Management (TQM), yang menekankan perlunya perusahaan untuk terus meningkatkan proses, produk, dan layanan yang mereka berikan. Hal ini penting karena dunia bisnis terus berubah dan persaingan semakin ketat. Dalam TQM, perusahaan harus aktif dalam mengidentifikasi masalah yang mungkin timbul melalui berbagai metode, seperti pengawasan rutin, umpan balik pelanggan, atau analisis data. Setelah masalah diidentifikasi, langkah-langkah perbaikan yang tepat harus diambil. Penerapan analisis akar penyebab dapat membantu perusahaan memahami faktor yang mendasari masalah tersebut, sehingga tindakan yang efektif dapat diambil untuk mencegah kemunculan masalah serupa di masa depan.
Selain mengatasi masalah yang ada, TQM juga mendorong perusahaan untuk memiliki sikap proaktif dalam mencari peluang peningkatan. Ini berarti perusahaan tidak hanya menunggu masalah muncul, tetapi juga secara aktif mencari cara untuk meningkatkan kinerja mereka. Dalam TQM, perusahaan perlu melakukan evaluasi rutin terhadap kinerja dan kualitas mereka. Dengan melakukan penilaian terus-menerus, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan mengadopsi inovasi baru yang dapat menghasilkan perbaikan yang signifikan. Dalam hal ini, partisipasi dan kontribusi karyawan sangat penting. Perusahaan harus mendorong karyawan untuk terlibat dalam upaya perbaikan berkelanjutan dan memberikan dukungan yang diperlukan, seperti pelatihan dan sumber daya, agar mereka dapat berkontribusi secara efektif dalam mencapai tujuan peningkatan mutu yang berkelanjutan. Dengan mempraktikkan peningkatan berkelanjutan, perusahaan dapat mencapai mutu yang lebih baik dari waktu ke waktu, menjaga keunggulan kompetitif, dan memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik.
#6: Pendekatan Sistem dalam Manajemen
Pendekatan sistem dalam manajemen adalah prinsip penting dalam penerapan Total Quality Management (TQM). TQM memandang organisasi sebagai suatu sistem yang kompleks, di mana setiap bagian dan fungsi saling terkait dan berinteraksi. Dalam pendekatan ini, perusahaan dianggap sebagai suatu kesatuan yang terdiri dari elemen-elemen yang saling mempengaruhi. Dengan memahami hubungan dan keterkaitan antara berbagai bagian dan fungsi ini, perusahaan dapat merancang sistem yang terkoordinasi dengan baik untuk mencapai mutu yang tinggi. Misalnya, perusahaan dapat melihat bagaimana setiap departemen saling bekerja sama dan berkontribusi dalam mencapai tujuan kualitas. Selain itu, perusahaan juga harus mempertimbangkan pengaruh eksternal, seperti hubungan dengan pemasok dan pelanggan, dalam merancang sistem manajemen yang efektif. Dengan adopsi pendekatan sistem dalam manajemen, perusahaan dapat mengoptimalkan kinerja dan hasil secara keseluruhan.
Dalam pendekatan sistem, penting bagi perusahaan untuk melihat organisasi secara holistik dan menganalisis interaksi antara elemen-elemen yang ada. Setiap elemen dalam sistem, baik itu manusia, proses, teknologi, atau sumber daya lainnya, memiliki dampak pada kinerja dan mutu keseluruhan. Perusahaan perlu memperhatikan bagaimana keputusan atau perubahan di satu bagian sistem dapat berdampak pada elemen-elemen lainnya. Dengan melihat organisasi sebagai sistem yang saling terkait, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan, melakukan perubahan yang efektif, dan mengoptimalkan kinerja keseluruhan. Pendekatan sistem dalam manajemen juga memungkinkan perusahaan untuk lebih responsif terhadap perubahan dan tantangan yang muncul, serta mencapai keselarasan antara berbagai aspek organisasi untuk mencapai mutu yang tinggi secara holistik.
#7: Pendekatan Berbasis Fakta
Pendekatan berbasis fakta adalah prinsip penting dalam penerapan Total Quality Management (TQM). Dalam TQM, perusahaan diharapkan membuat keputusan manajemen berdasarkan data dan informasi yang akurat. Artinya, keputusan tidak boleh hanya didasarkan pada asumsi atau persepsi semata, tetapi harus didukung oleh fakta yang dapat diandalkan. Untuk menerapkan pendekatan berbasis fakta, perusahaan harus menggunakan alat dan metode yang tepat untuk mengumpulkan data yang relevan, seperti melalui pengukuran, observasi, atau analisis statistik. Data ini kemudian dianalisis dengan hati-hati untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kualitas dan kinerja perusahaan. Dengan memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang kondisi nyata, perusahaan dapat mengidentifikasi masalah, melacak penyebabnya, dan mengambil tindakan perbaikan yang tepat. Pendekatan berbasis fakta memastikan bahwa keputusan yang diambil didasarkan pada pemahaman yang obyektif dan dapat diuji, sehingga meningkatkan akurasi dan keandalan dalam mencapai mutu yang tinggi.
Selain itu, pendekatan berbasis fakta juga melibatkan penggunaan analisis data untuk mengukur kinerja dan mengawasi tren dalam upaya perbaikan. Dengan menggunakan alat statistik yang sesuai, perusahaan dapat mengidentifikasi variabilitas, mengukur keberhasilan dari langkah-langkah perbaikan yang diambil, dan melacak perubahan dalam kualitas dari waktu ke waktu. Data dan informasi yang akurat dan terukur memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi efektivitas strategi, mengidentifikasi kesenjangan antara kinerja aktual dan target yang ditetapkan, serta membuat keputusan yang lebih terinformasi untuk mencapai mutu yang diinginkan. Pendekatan berbasis fakta memberikan landasan yang kuat untuk perbaikan berkelanjutan, memungkinkan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang didukung oleh bukti-bukti yang jelas dan objektif untuk mencapai mutu yang tinggi secara konsisten.
#8: Hubungan dengan Pemasok
Hubungan yang kuat dengan pemasok merupakan aspek penting dalam mencapai mutu yang tinggi. Dalam Total Quality Management (TQM), perusahaan diharapkan menjalin kerjasama yang erat dengan pemasok mereka. Kerjasama ini melibatkan saling berbagi informasi yang relevan, terutama terkait dengan standar kualitas yang diharapkan. Dengan berbagi informasi ini, perusahaan dapat memastikan bahwa pemasok memiliki pemahaman yang jelas tentang persyaratan mutu yang harus dipenuhi. Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan panduan dan umpan balik yang konstruktif kepada pemasok untuk membantu mereka meningkatkan kualitas produk atau layanan yang mereka berikan.
Kerjasama yang baik dengan pemasok juga melibatkan upaya bersama untuk mencapai peningkatan mutu secara keseluruhan. Perusahaan dan pemasok harus bekerja sama dalam mengidentifikasi dan mengatasi masalah, melakukan pemantauan yang ketat terhadap kualitas produk, serta mempertimbangkan langkah-langkah perbaikan yang dapat diambil secara bersama-sama. Dengan menjalin hubungan yang saling menguntungkan, perusahaan dapat memastikan pasokan yang konsisten dan berkualitas tinggi, sehingga dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dengan lebih baik. Kerjasama yang baik dengan pemasok juga dapat membuka peluang untuk berbagi pengetahuan, teknologi, dan inovasi, yang dapat meningkatkan mutu produk atau layanan secara keseluruhan. Dalam TQM, perusahaan mengakui bahwa pemasok adalah mitra penting dalam rantai pasokan, dan kerjasama yang baik dengan pemasok dapat berkontribusi secara signifikan dalam mencapai mutu yang tinggi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Selamat mencoba! Salam Produktivitas!
Dan Anda bisa terus belajar bersama dengan kami di Jago Kaizen dan Coach Wawang.
Ingin mempelajari secara langsung dan privat tentang Budaya Mutu, TQM, dan Quality System?
Atau Anda ingin mengundang, trainer dan consulting provider?
PT Mitra Prima Produktivitas adalah provider coaching, mentoring, training, dan consulting ternama di Indonesia untuk kinerja Produktivitas dan peningkatan Profitabilitas.
