Juran Trilogi Quality

Juran Trilogi Quality atau Trilogi Quality dari Joseph Juran telah digunakan selama bertahun-tahun sebagai alat untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Dalam blog ini, kita akan membahas penerapannya dalam detail dan bagaimana kita dapat menggunakan pendekatan ini untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan kita.

Sejarah Juran Trilogi Quality

Juran Trilogi Quality adalah konsep manajemen kualitas yang dikembangkan oleh Dr. Joseph M. Juran, seorang insinyur, konsultan, dan pelopor manajemen kualitas. Pendekatan ini mencakup tiga proses manajemen yang saling terkait, yaitu perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan peningkatan kualitas.

Dr. Joseph M. Juran adalah tokoh penting dalam sejarah manajemen kualitas. Pada awal 1950-an, Juran mulai mengembangkan konsepnya tentang Trilogi Quality, yang kemudian menjadi dasar bagi banyak metodologi manajemen kualitas modern. Pendekatan ini didasarkan pada keyakinan Juran bahwa kualitas adalah hasil dari perencanaan yang baik, pengendalian yang efektif, dan peningkatan yang berkelanjutan.

1. Perencanaan Kualitas

Perencanaan kualitas adalah proses pertama dalam Juran Trilogi Quality. Proses ini melibatkan identifikasi kebutuhan pelanggan, penetapan standar kualitas, dan pengembangan proses yang akan memenuhi standar tersebut. Perencanaan kualitas membantu perusahaan mengantisipasi dan mencegah masalah kualitas sebelum terjadi.

Contoh: Sebuah perusahaan makanan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan akan produk bebas gluten. Dalam proses perencanaan kualitas, perusahaan tersebut menetapkan standar kualitas untuk produk bebas gluten, seperti persentase gluten yang diperbolehkan. Selanjutnya, perusahaan mengembangkan proses produksi yang akan memastikan produk bebas gluten yang dihasilkan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.

2. Pengendalian Kualitas

Pengendalian kualitas adalah proses kedua dalam Juran Trilogi Quality. Proses ini melibatkan pemantauan proses produksi dan produk yang dihasilkan untuk memastikan bahwa standar kualitas dipenuhi. Pengendalian kualitas membantu perusahaan mengidentifikasi penyimpangan dari standar kualitas dan mengambil tindakan korektif yang diperlukan.

Contoh: Dalam contoh perusahaan makanan bebas gluten, pengendalian kualitas melibatkan pengujian rutin produk untuk memastikan kadar gluten di bawah batas yang ditetapkan. Jika kadar gluten ditemukan melebihi batas, tindakan korektif diambil, seperti meninjau proses produksi atau memeriksa bahan baku yang digunakan.

3. Peningkatan Kualitas

Peningkatan kualitas adalah proses ketiga dalam Juran Trilogi Quality. Proses ini melibatkan analisis kinerja kualitas secara berkala dan mengidentifikasi peluang untuk pening katan. Peningkatan kualitas bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara yang berkelanjutan.

---

“Dapatkan solusi terbaik untuk mengoptimalkan kualitas sistem manajemenmu bersama PT Mitra Prima Produktivitas, lembaga terpercaya dan terkemuka sebagai pemberi jasa layanan pelatihan dan konsultasi di Indonesia
dengan pembicara berlisensi internasional untuk bidang quality management system improvement!”

---

Contoh: Dalam contoh perusahaan makanan bebas gluten, peningkatan kualitas dapat melibatkan analisis data pengujian gluten secara berkala untuk mengidentifikasi tren atau pola yang menunjukkan peluang peningkatan. Perusahaan tersebut mungkin menemukan bahwa beberapa bahan baku memiliki kadar gluten yang lebih tinggi daripada yang diharapkan, dan oleh karena itu, memutuskan untuk mengganti pemasok atau mencari bahan baku alternatif.

Tips untuk Mengimplementasikan Juran Trilogi Quality

Menghadapi tantangan dalam mengimplementasikan Juran Trilogi Quality dapat diatasi dengan memperhatikan beberapa tips berikut:

1. Komitmen Manajemen. Pastikan bahwa manajemen puncak mendukung dan berkomitmen untuk menerapkan Juran Trilogi Quality. Tanpa dukungan manajemen, inisiatif kualitas mungkin tidak berhasil.
2. Pelatihan dan Edukasi. Berikan pelatihan dan edukasi yang memadai kepada karyawan tentang prinsip-prinsip Juran Trilogi Quality dan bagaimana menerapkannya dalam pekerjaan sehari-hari.
3. Komunikasi. Komunikasikan secara terbuka dan jujur tentang tujuan, harapan, dan kemajuan dalam implementasi Juran Trilogi Quality. Ini akan membantu memastikan bahwa semua pihak yang terlibat memiliki pemahaman yang sama tentang inisiatif kualitas.
4. Pengukuran Kinerja. Tetapkan metrik kinerja yang jelas dan objektif untuk mengukur kemajuan dalam perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan peningkatan kualitas.
5. Budaya Kualitas. Kembangkan budaya perusahaan yang mendorong perbaikan berkelanjutan dan fokus pada kualitas. Ini akan membantu memastikan bahwa Juran Trilogi Quality menjadi bagian integral dari operasi perusahaan.

Juran Trilogi Quality merupakan pendekatan manajemen kualitas yang holistik, yang mencakup perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan peningkatan kualitas. Dengan memahami dan menerapkan prinsip-prinsip ini, perusahaan dapat mencapai kualitas produk dan layanan yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis.

Matriks Kepuasan Pelanggan terhadap Kapabilitas Proses Produksi

Sebelum jauh membahas kepuasan pelanggan dan kapabilitas proses, ada baiknya terlebih dahulu Anda memahami apa itu quality dan apa itu kepuasan pelanggan.

Kualitas adalah tingkat keunggulan, kinerja, atau kesesuaian suatu produk atau layanan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kualitas mencakup berbagai atribut seperti daya tahan, keandalan, kegunaan, estetika, kesesuaian dengan tujuan, dan kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. Kualitas bukan hanya tentang kekurangan atau ketidaksesuaian, tetapi juga tentang bagaimana produk atau layanan dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

---

Punya masalah produktivitas? Budget terbatas? Program kerja yang begitu luas? Yuk, diskusikan dengan kami.
PT Mitra Prima Produktivitas membantu Anda memfasilitasi dengan kustomisasi
dan untuk mencapai hasil maksimal tanpa batasa!
“Bergabunglah dengan PT Mitra Prima Produktivitas, lembaga terpercaya dan terkemuka sebagai pemberi jasa layanan pelatihan dan konsultasi di Indonesia dengan pembicara berlisensi internasional untuk bidang quality management system improvement, dan optimalisasi kualitas sistem manajemenmu dengan solusi terbaik!”

---

Kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana harapan pelanggan terpenuhi atau dilampaui oleh produk atau layanan yang mereka terima. Kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas, karena produk atau layanan yang berkualitas tinggi cenderung memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah indikator penting dari kesuksesan bisnis, karena pelanggan yang puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain. Dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, dan berusaha untuk secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan tersebut melalui produk atau layanan yang berkualitas.

Quality specification dan capability process dapat bertemu jika spesifikasi kualitas produk yang diinginkan oleh pelanggan (atau yang ditetapkan oleh perusahaan) dapat dicapai oleh proses produksi yang ada. Dalam hal ini, perusahaan dapat memproduksi produk yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan dan kesuksesan bisnis.

Matrix 4 jendela (Four Windows Matrix) merupakan alat yang digunakan untuk memahami hubungan antara spesifikasi kualitas dan kapabilitas proses. Matrix ini terdiri dari empat kuadran:

• Kuadran I: Spesifikasi kualitas dan kapabilitas proses terpenuhi. Contoh: Perusahaan otomotif yang mampu memproduksi kendaraan dengan tingkat emisi yang sesuai dengan regulasi yang ketat. Dampak: Kepuasan pelanggan dan efisiensi produksi yang tinggi, menghasilkan keuntungan bisnis dan reputasi yang baik di pasar.

• Kuadran II: Spesifikasi kualitas terpenuhi, tetapi kapabilitas proses tidak terpenuhi. Contoh: Pabrik perakitan komputer yang memproduksi komputer dengan kualitas yang diharapkan oleh pelanggan, tetapi prosesnya tidak efisien dan memerlukan banyak waktu ekstra untuk menyelesaikan pekerjaan. Dampak: Kepuasan pelanggan mungkin tetap tinggi, namun biaya produksi dan lead time lebih tinggi, yang dapat mengurangi keuntungan dan daya saing.

• Kuadran III: Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi, tetapi kapabilitas proses terpenuhi. Contoh: Perusahaan farmasi yang mampu memproduksi obat dengan tingkat keandalan yang tinggi, tetapi spesifikasi kualitas yang diinginkan oleh pelanggan (seperti efektivitas obat) tidak terpenuhi. Dampak: Pelanggan mungkin kecewa dengan kualitas produk, yang bisa mengakibatkan penurunan penjualan, reputasi yang buruk, dan bahkan potensi masalah hukum.

• Kuadran IV: Spesifikasi kualitas dan kapabilitas proses tidak terpenuhi. Contoh: Restoran cepat saji yang gagal memenuhi standar kebersihan dan kualitas makanan, serta mengalami masalah efisiensi dalam proses produksi makanan. Dampak: Kepuasan pelanggan rendah dan biaya produksi tinggi, yang dapat menyebabkan penurunan penjualan, reputasi yang buruk, dan potensi kegagalan bisnis.

Jika syarat mutu dan kapabilitas proses tidak terpenuhi, pelanggan akan mengalami ketidakpuasan, yang pada akhirnya dapat menyebabkan penurunan penjualan, reputasi yang buruk, dan potensi masalah hukum. Sementara itu, dari sisi produksi, ketidakmampuan memenuhi spesifikasi kualitas dan kapabilitas proses dapat menyebabkan biaya produksi yang tinggi, lead time yang panjang, dan inefisiensi dalam penggunaan sumber daya. Kedua dampak ini dapat mengakibatkan

penurunan keuntungan, daya saing yang berkurang, dan pada akhirnya dapat mengancam kelangsungan hidup perusahaan.

Untuk menghindari dampak negatif ini, perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas produk dan proses produksi secara berkelanjutan. Beberapa langkah yang dapat diambil meliputi:

1. Melakukan benchmarking dengan perusahaan-perusahaan terkemuka di industri yang sama untuk mengidentifikasi praktik terbaik dalam hal kualitas dan efisiensi proses.
2. Menginvestasikan dalam pelatihan karyawan dan pengembangan kompetensi mereka, sehingga mereka dapat berperan aktif dalam peningkatan kualitas produk dan proses.
3. Menerapkan teknik pengendalian kualitas statistik dan alat-alat manajemen kualitas lainnya untuk memantau, mengendalikan, dan meningkatkan kualitas produk dan proses.
4. Membangun budaya perbaikan berkelanjutan (kaizen) di seluruh organisasi, dengan melibatkan semua tingkatan karyawan dalam proses identifikasi dan implementasi perbaikan.
5. Menerapkan sistem penghargaan dan insentif yang mendorong karyawan untuk berkontribusi terhadap peningkatan kualitas produk dan proses.

Dengan menerapkan langkah-langkah ini, perusahaan dapat meningkatkan kemampuan mereka dalam memenuhi spesifikasi kualitas dan kapabilitas proses, sehingga menciptakan produk dan layanan yang memuaskan pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan menghasilkan keuntungan yang berkelanjutan.

Pengendalian Mutu dan Penjaminan Mutu Produk

Pengendalian kualitas adalah proses sistematis yang dilakukan untuk memastikan bahwa produk atau layanan yang dihasilkan oleh suatu perusahaan memenuhi standar kualitas yang ditetapkan. Pengendalian kualitas melibatkan berbagai langkah dan teknik yang dirancang untuk mencegah dan mengidentifikasi masalah kualitas sebelum produk atau layanan mencapai pelanggan. Dalam konteks ini, penting untuk memahami perbedaan antara Quality Assurance (QA) dan Quality Control (QC).

Quality Assurance (QA)

QA adalah pendekatan proaktif yang berfokus pada pencegahan masalah kualitas melalui perencanaan, desain, dan pengembangan sistem yang efektif dan efisien. QA mencakup aktivitas yang dirancang untuk memastikan bahwa proses dan sistem yang digunakan dalam produksi atau penyediaan layanan berfungsi dengan baik dan sesuai dengan standar kualitas yang ditetapkan. QA melibatkan evaluasi keseluruhan sistem dan prosedur kerja untuk memastikan bahwa mereka dirancang untuk menghasilkan produk atau layanan yang berkualitas.

Contoh QA meliputi:

• Pengembangan dan penerapan standar kualitas yang jelas
• Pelatihan karyawan dalam prosedur dan teknik yang relevan
• Audit proses untuk memastikan kepatuhan dengan standar dan regulasi

Quality Control (QC)

QC adalah pendekatan reaktif yang berfokus pada pengidentifikasian dan koreksi masalah kualitas setelah produk atau layanan telah dihasilkan. QC melibatkan aktivitas inspeksi dan pengujian yang dirancang untuk mengidentifikasi produk atau layanan yang tidak memenuhi standar kualitas yang ditetapkan, sehingga dapat diperbaiki atau diganti sebelum mencapai pelanggan.

Contoh QC meliputi:

• Inspeksi visual produk untuk mengidentifikasi cacat atau kerusakan
• Pengujian produk untuk memastikan kepatuhan dengan spesifikasi kualitas (misalnya, ukuran, kekuatan, fungsi)
• Peninjauan kembali proses untuk mengidentifikasi penyebab masalah kualitas dan mengimplementasikan perbaikan

Singkatnya, QA berfokus pada pencegahan masalah kualitas melalui perencanaan dan perbaikan proses, sedangkan QC berfokus pada identifikasi dan koreksi masalah kualitas setelah produk atau layanan dihasilkan. Keduanya merupakan bagian penting dari sistem manajemen kualitas yang efektif dan harus bekerja secara terintegrasi untuk memastikan produk dan layanan yang dihasilkan memenuhi standar kualitas yang diharapkan oleh pelanggan.

Cost of Quality

Cost of Quality (CoQ) adalah biaya yang dikeluarkan untuk mencegah, mengidentifikasi, dan mengatasi masalah kualitas dalam produk atau layanan.

CoQ dapat dikelompokkan menjadi empat komponen utama: biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya kegagalan internal, dan biaya kegagalan eksternal.

1. Biaya Pencegahan. Biaya pencegahan adalah biaya yang dikeluarkan untuk mencegah masalah kualitas sebelum mereka terjadi. Ini mencakup aktivitas seperti perencanaan kualitas, pelatihan karyawan, desain ulang proses, dan pengembangan sistem manajemen kualitas. Tujuannya adalah untuk mengurangi jumlah kegagalan kualitas yang terjadi dan memastikan produk atau layanan memenuhi standar yang diharapkan.
2. Biaya Penilaian. Biaya penilaian adalah biaya yang dikeluarkan untuk mengukur, mengevaluasi, dan mengaudit kualitas produk atau layanan untuk memastikan bahwa mereka memenuhi standar yang ditetapkan. Ini mencakup aktivitas seperti inspeksi, pengujian, dan audit kualitas.
3. Biaya Kegagalan Internal. Biaya kegagalan internal adalah biaya yang terkait dengan produk atau layanan yang tidak memenuhi standar kualitas yang diharapkan sebelum mencapai pelanggan. Ini mencakup biaya seperti pembuangan produk cacat, biaya perbaikan atau retravail, dan biaya penundaan produksi.
4. Biaya Kegagalan Eksternal. Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang terkait dengan produk atau layanan yang tidak memenuhi standar kualitas yang diharapkan setelah mencapai pelanggan. Ini mencakup biaya seperti pengembalian produk, klaim garansi, biaya penanganan keluhan pelanggan, dan potensi kehilangan reputasi atau bisnis.

Untuk menghitung CoQ, Anda perlu mengumpulkan data untuk masing-masing komponen biaya ini dan menjumlahkannya.

Misalnya:

• Biaya Pencegahan: $10.000 (pelatihan, perencanaan, dll.)
• Biaya Penilaian: $5.000 (inspeksi, pengujian, dll.)
• Biaya Kegagalan Internal: $8.000 (pembuangan, perbaikan, dll.)
• Biaya Kegagalan Eksternal: $12.000 (pengembalian, klaim, dll.)

CoQ Total = $10.000 (Biaya Pencegahan) + $5.000 (Biaya Penilaian) + $8.000 (Biaya Kegagalan Internal) + $12.000 (Biaya Kegagalan Eksternal) = $35.000

Dalam contoh ini, total Cost of Quality adalah $35.000. Dengan mengetahui dan memahami komponen biaya ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana mereka dapat mengurangi biaya tanpa mengorbankan kualitas produk atau layanan.

Penting untuk dicatat bahwa mengurangi CoQ bukan berarti mengurangi pengeluaran pada setiap komponen secara merata. Sebaliknya, perusahaan harus fokus pada investasi dalam biaya pencegahan dan penilaian untuk mengurangi biaya kegagalan internal dan eksternal.

Misalnya, dengan meningkatkan pelatihan karyawan dan perencanaan kualitas, perusahaan mungkin dapat mengurangi jumlah produk cacat yang dihasilkan, sehingga mengurangi biaya pembuangan dan perbaikan. Selanjutnya, dengan melakukan inspeksi yang lebih baik dan pengujian, perusahaan mungkin dapat mencegah produk cacat mencapai pelanggan, yang pada gilirannya akan mengurangi biaya pengembalian dan klaim garansi.

Dalam jangka panjang, mengurangi CoQ akan meningkatkan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan, dan profitabilitas. Oleh karena itu, memahami dan mengelola komponen biaya kualitas adalah kunci penting dalam mengimplementasikan TQM dan mencapai keunggulan dalam kualitas produk dan layanan.

Next Process adalah Pelanggan

Prinsip cost of quality (CoQ) pada perbandingan domino ini menekankan pentingnya mencegah masalah kualitas sejak dini dalam proses produksi dan distribusi. Perbandingan ini menggambarkan bagaimana biaya yang terkait dengan masalah kualitas meningkat secara eksponensial seiring produk melewati berbagai tahapan dari produksi hingga akhirnya sampai ke tangan pelanggan.

Material (1x). Pada tahap ini, biaya yang terkait dengan kualitas relatif rendah. Mengidentifikasi dan mengatasi masalah kualitas pada tahap ini lebih murah daripada nantinya.

WIP (10x). Ketika produk menjadi work-in-progress (WIP), biaya kualitas meningkat. Masalah kualitas yang ditemukan pada tahap ini akan mempengaruhi lebih banyak proses dan memerlukan waktu serta sumber daya yang lebih besar untuk diatasi.

Barang Jadi (100x). Pada tahap ini, produk telah selesai dibuat, dan biaya untuk mengatasi masalah kualitas akan lebih tinggi lagi. Mengatasi masalah pada tahap ini mungkin melibatkan pembongkaran, perbaikan, atau penggantian komponen produk yang cacat.

1.000. Barang di Gudang (1.000x). Jika masalah kualitas ditemukan saat produk berada di gudang, biaya penanganannya semakin besar, termasuk biaya penyimpanan, penanganan, dan pengiriman.

10.000. Barang dalam Pengiriman ke Pelanggan (10.000x). Pada tahap ini, biaya untuk mengatasi masalah kualitas sangat tinggi, melibatkan biaya pengembalian produk, penggantian, dan biaya logistik tambahan.

100.000. Barang Diterima Pelanggan dan Terjadi Keluhan (100.000x). Biaya yang terkait dengan menangani keluhan pelanggan sangat tinggi, termasuk biaya penanganan keluhan, penggantian produk, dan biaya logistik.

1.000.000. Ketika Terjadi Klaim Pelanggan (1.000.000x). Pada tahap ini, biaya untuk mengatasi masalah kualitas mencapai puncaknya. Perusahaan harus menangani klaim, potensi tuntutan hukum, kerusakan reputasi, dan kehilangan kepercayaan pelanggan.

Prinsip cost of quality dalam perbandingan domino ini menunjukkan bahwa investasi awal dalam pencegahan masalah kualitas dan pengendalian kualitas akan menghasilkan penghematan biaya yang signifikan pada tahapan selanjutnya. Oleh karena itu, perusahaan harus fokus pada pencegahan masalah kualitas sejak awal untuk mengurangi biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dan Anda bisa terus belajar bersama dengan kami di Jago Kaizen dan Coach Wang.